Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Komentarze zostawiane na stronach sklepu czy w kanałach w social media to ważne miejsce do komunikowania się z Klientami. Systematyczne i kulturalne odpowiadanie na takie wiadomości pozwala na budowanie zarówno dobrych relacji z Klientami, jak również pozytywnego wizerunku firmy.
Rodzaje komentarzy
Komentarze pozostawiane przez Klientów mogą pojawiać się na stronach naszego sklepu, na przykład pod produktami, a także w mediach społecznościowych. Praktyka pokazuje, że na stronach sklepu komentarze najczęściej pojawiają się w formie opinii o produktach. Dobrą praktyką jest więc dołączenie do kart produktów modułu ich oceny przez zarejestrowanych użytkowników. W social media pojawiają się z reguły komentarze o szerszym spektrum tematów, również bardzo emocjonalne. To właśnie w social media, głównie na Facebooku, pojawiają się najczęściej negatywne komentarze, często prowadzące do poważniejszych kryzysów.
Kryzysowe sytuacje
W naszym artykule pod tytułem „Kryzys w social media – jak reagować?” opisaliśmy, jak identyfikować kryzysy w social media oraz jak zapobiegać ich powstawaniu. Podobne zasady można odnieść również do komentarzy na stronach sklepu czy stronie firmowej. W każdym przypadku ważna jest szybka, kulturalna i merytoryczna odpowiedź.
Przeniesienie komunikacji do innego kanału
W przypadku, w którym do wyjaśnienia problemu Klienta niezbędna jest wymiana danych wrażliwych lub chcemy zachować dyskrecję, warto przenieść komunikację do innego kanału. Klient zadający pytanie, na które odpowiedź wymaga wykorzystania na przykład danych z jego historii zakupów lub podania danych osobowych, powinien otrzymać wiadomość w kanale prywatnym (przykładowo poprzez mail). Należy również bezwzględnie pamiętać, że zbieżność imienia i nazwiska w nazwie profilu na Facebooku nie musi oznaczać, że mamy do czynienia z naszym Klientem o takich danych osobowych. Warto poprosić Klienta o kontakt telefoniczny lub mailowy, a jeśli wyraził wcześniej na to zgodę – samodzielnie zainicjować kontakt innym kanałem komunikacji.
Podstawowe zasady komunikacji w komentarzach
Odpowiadając na komentarze musimy zachować spokój i nie dać ponieść się emocjom. Kłótnie i wulgarne odpowiedzi na komentarze Klientów potrafią zrujnować wizerunek firmy na lata. W Internecie nic nie ginie, nawet po skasowaniu kompromitujących firmę komentarzy mogą one krążyć w sieci w formie screenów. Ważna jest także rozsądna moderacja komentarzy. Blokowanie typowego trollingu internetowego i spamu to nic złego, jednak niedopuszczanie do pojawiania się na profilu negatywnych komentarzy to duży błąd. Może to dodatkowo zaktywizować komentujących do rozszerzenia swoich działań. Warto badać przyczyny niezadowolenia Klientów i walczyć z nimi u źródła. Analogicznie, równie nierozsądne jest tworzenie sztucznych pozytywnych komentarzy.
Zarządzanie wizerunkiem firmy w Internecie i odpowiednia polityka odpowiadania na komentarze to wbrew pozorom trudne i złożone zagadnienie. Firma CStore.pl oferuje szeroki wachlarz usług z zakresu wsparcia marketingowego sklepów internetowych swoich Klientów. Chętnie służymy radą w obszarze public relations w social media oraz innych kanałach komunikacji. Zapraszamy do kontaktu.
Przeczytaj także:
