Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Sprzedaż w internecie sprawia, że odległość zanika. Sklep konkurencji nie jest po drugiej stronie miasta, a zaledwie kilka kliknięć dalej. Mówi się, że użytkownik już w ciągu 5 sekund oceni, czy Twoja strona jest warta uwagi, czy też będzie szukał dalej. Jak sprawić, by spośród wielu wybrał właśnie naszą? Oto 10 heurystyk Jakoba Nielsena, czyli przepis na użyteczną stronę sklepu internetowego!
Spis treści
Jedną z najistotniejszych cech strony jest szybkość – jeśli użytkownik nie czeka na załadowanie się witryny, znacznie zwiększamy szanse na pozyskanie klienta. Ale sam wygląd strony może również wiele zdziałać. Jednej recepty na użyteczność oczywiście nie ma, jednak już w 1990 roku Jakob Nielsen stworzył uniwersalne zasady, które do dziś są wykorzystywane przy projektowaniu stron internetowych – to tzw. 10 Heurystyk Jakoba Nielsena, czyli kilka ogólnych założeń (często przeplatających się) dla dobrego projektu. Postępując zgodnie z nimi, znacznie zwiększamy szanse na zachęcenie klienta do zakupów w naszym sklepie. Jak brzmią owe heurystyki?
Użytkownik od samego początku musi widzieć, gdzie się znajduje i na jakim jest etapie zakupu. Musi wiedzieć, co dotychczas zrobił, a także czego może się spodziewać. Najłatwiej to prezentować za pomocą ścieżki, jaką już przebył i jaka jeszcze go czeka. Ponadto, na każdym etapie powinien mieć dostęp do „koszyka”, aby zawsze mógł go sprawdzić.
Użyteczna strona sklepu internetowego powinna działać w sposób, który jest zrozumiały dla użytkownika, a także powinien być swego rodzaju odzwierciedleniem doświadczeń, z jakimi można spotkać się w tradycyjnym sklepie. Właśnie dlatego używamy m.in. przycisków „Do koszyka” czy „Do kasy”, chociaż de facto nie mamy do czynienia z fizyczną kasą czy koszykiem.
Mało rzeczy denerwuje tak mocno, jak moment, gdy chcesz coś wykonać, ale zdaniem systemu nie możesz tego zrobić. Właśnie dlatego użytkownik zawsze powinien mieć możliwość zajrzenia do koszyka czy nawet usunięcia z niego jakiegoś produktu. Jeśli zmieni zdanie i zdecyduje się czegoś nie zamawiać, nie należy mu tego utrudniać, bo spowoduje to wyłącznie frustrację i negatywne spojrzenie na markę.
To dobrze, gdy strona się wyróżnia – wtedy mamy większe szanse, że użytkownik ją zapamięta. Należy jednak być ostrożnym, gdyż z drugiej strony klient musi się czuć pewnie na stronie. Najłatwiej zwiększyć tę pewność w poruszaniu się poprzez wykorzystywanie popularnych wzorców. Nie ma przypadku w tym, że większość sklepów internetowych wygląda bardzo podobnie. Im szybciej klient zacznie się swobodnie przenosić po stronach w obrębie sklepu, tym więcej będzie w stanie zobaczyć i na pewno nie zniechęci się przez niezrozumienie treści czy grafik.
Błędy zawsze trzeba brać pod uwagę. Czasem są mniej, czasem bardziej “bolesne”. Niektóre dane potrzebne do zamawiania mają konkretny format (np. e-mail czy kod pocztowy). Warto jak najszybciej uświadomić klienta, jeśli zrobił literówkę, niż później powodować sobie i jemu problem z powodu źle wpisanego kontaktu. Inna nieprzyjemna dla użytkownika sytuacja to chęć zamówienia produktu, który nie jest dostępny. Należy jak najszybciej poinformować klienta o takiej sytuacji, a już na pewno nie wolno dopuścić do złożenia zamówienia na produkt, którego nie można dostarczyć (najlepiej zaoferować alternatywny zakup, który również spełni oczekiwania).
Najlepsze interfejsy to takie, przy których nie trzeba myśleć. Dlatego użyteczna strona sklepu internetowego powinna być jak najprostsza i czytelna. Klient zdecydowanie bardziej doceni, jeśli strona umożliwi mu szybkie zakupy, niż możliwość podziwu nad jej kunsztem artystycznym. Nie ma sensu prezentować kilkuset produktów na stronie, skoro można je poszeregować w czytelnych dla użytkownika kategoriach. Wtedy wchodząc kolejny raz nie będzie musiał pamiętać, gdzie szukać danego produktu, ale odnajdzie go intuicyjnie. Jeśli klient chce zajrzeć do koszyka, powinien móc go szybko odnaleźć, a więc tam, gdzie zwykle jest, gdy wchodzi na inne strony internetowe.
Zakupy w naszym sklepie mogą robić bardzo różni ludzie. Grupa docelowa zwykle jest dość jasno określona i na podstawie tego można umieścić na witrynie elementy, do których użytkownicy są przyzwyczajeni. Z drugiej strony jednak nie zawsze znamy kompetencje technologiczne klientów a także nie wiemy, który raz wchodzą na stronę. Sklep powinien więc być dostosowany do każdej grupy – informując o wszystkim co się dzieje i dając możliwość stałym klientom na przyspieszone zakupy. Jednym z prostszych sposobów jest sugestia założenia konta, które umożliwi automatyczne uzupełnianie adresu dostawy czy realizację płatności.
Kolorowe lata 90. mamy już za sobą – chociaż nostalgiczna estetyka czasem ma znaczenie, zazwyczaj strona powinna być możliwie minimalistyczna i konkretna. Nadmiar informacji spowoduje, że te najważniejsze rozmyją się w zalewie innych, mniej potrzebnych. Warto pomyśleć o stronie jak o galerii sztuki – tam też nie ma zbyt wielu elementów po to, by skupić się na obrazie oraz dołączonym do niego opisie. A jeśli w poprzednim zdaniu obraz zamienimy na produkt to wychodzi chyba dokładnie to, o co nam chodzi – aby klient widział i wiedział, co kupuje.
Nie da się przewidzieć wszystkich zachowań klientów, co oznacza, że czasem wyświetli im się błąd. O ile przyjemniej brzmi przekaz „Niestety nie możemy znaleźć strony, której szukasz” niż „Error 404, Page not found”. Trzeba wtedy umożliwić klientowi powrót do miejsca, które zna – na przykład strony głównej.
Przy tworzeniu strony zależy nam, żeby użytkownik nie potrzebował dodatkowej instrukcji. Czasem jednak jest to konieczne, dlatego warto tego typu informacje umieścić w dostępnym dla każdego miejscu na przykład w panelu menu, bądź stopce. Najważniejsze, by spełnić potrzeby klienta i pomóc mu, jeśli się zgubi.
10 heurystyk Jakoba Nielsena wydaje się prostym zbiorem zasad, a postępowanie w zgodzie z nimi pozwala niewysokim kosztem osiągać znakomite efekty. To tylko uproszczony zalążek wiedzy o User Experience, dobry projekt strony wymaga znacznie większych nakładów pracy. Dzięki nim klienci mogą mieć pozytywne doświadczenia związane z naszą marką, co już bezpośrednio prowadzi do sukcesu w sprzedaży.
Przeczytaj także:
