Błąd cenowy w sklepie internetowym – co robić, gdy się pojawi?

Im większy sklep internetowy, tym więcej w nim towarów. Nie ma ludzi nieomylnych, tak więc trudno całkowicie uchronić się od błędów podczas prowadzenia sklepu internetowego. Ważne jest, żeby jeśli już do nich dochodzi, były one jak najmniej kosztowne dla sklepu. Jednym z błędów, które zdarzają się sprzedawcom, bez znaczenia, czy są to bardzo doświadczeni przedsiębiorcy, czy dopiero tacy, którzy wchodzą na rynek, to błędna cena przypisana do produktu, czyli tak zwany błąd cenowy. Jak się przed tym chronić? Co zrobić, kiedy już on wystąpi? Na szczęście nie trzeba się narażać na straty i sprzedawać takiego produktu. O tym wszystkim w naszym artykule.

Czym jest błąd cenowy?

Jest to sytuacja, w której do jakiegoś konkretnego towaru przypisana jest nieprawidłowa cena, czyli taka, po której sprzedawca nie chce sprzedawać towaru. Może być ona zarówno wyższa, jak i niższa. Jednak częściej materiałem do dyskusji jest sytuacja, w której cena jest niższa, niż powinna. W przypadku wyższej największym problemem będzie jedynie to, że towar się nie sprzedał. Cena niższa niż w założeniach może prowadzić do nieprzyjemnych sytuacji. Klient może pomyśleć, że to świetna okazja, zakupi produkt i będzie oczekiwał jego wysyłki. Nierzadko takie błędy to sytuacje, w których ktoś zapomniał dopisać jedno zero do ceny i wtedy odkurzacz kosztuje np. 60 zł zamiast 600. Niestety klienci bardzo szybko wychwytują takie błędy, ale też dzielą się nimi z innymi użytkownikami Internetu. Może więc się okazać, że taki przedmiot kupi dziesiątki klientów.

Kiedy następuje zawarcie umowy sprzedaży?

Aby umowa zakupu była ważna, nie wystarczy to, iż klient złoży zamówienie za jakiś towar, a nawet ureguluje płatność za niego. Dopiero kiedy obie strony je potwierdzą, uznaje się taką umowę za powstałą. Co to oznacza? Oznacza to, że umowa zakupu wchodzi w życie w momencie, kiedy sklep potwierdzi złożenie zamówienie i przyśle potwierdzenie zawarcia transakcji. Oczywiście wiele sklepów korzysta z automatycznych systemów, które mają za zadanie wysyłać takie potwierdzenie zaraz po tym, kiedy klient złoży zamówienie. Więc w takiej sytuacji sklep nie może powiedzieć, że transakcja nie doszła do skutku. Na szczęście nie przekreśla to jeszcze szansy na wycofanie się z transakcji.

 

Wada oświadczenia woli

Na szczęście ustawodawca przewidział taką sytuację i wziął pod uwagę możliwość powstania tak zwanego błędu cenowego. Sprzedawca powinien się powołać w takiej sytuacji, kiedy umowa sprzedaży została już zawarta, na wadę oświadczenia woli. Mówi o niej art. 84 kodeksu cywilnego.

1. 1. W razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli. Jeżeli jednak oświadczenie woli było złożone innej osobie, uchylenie się od jego skutków prawnych dopuszczalne jest tylko wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, chociażby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością błąd zauważyć; ograniczenie to nie dotyczy czynności prawnej nieodpłatnej.
2. 2. Można powoływać się tylko na błąd uzasadniający przypuszczenie, że gdyby składający oświadczenie woli nie działał pod wpływem błędu i oceniał sprawę rozsądnie, nie złożyłby oświadczenia tej treści (błąd istotny).

Co to oznacza?

Mówi o tym, że jeśli nastąpi sytuacja, w której sprzedawca sprzedał klientowi jakiś towar po błędnej, zaniżonej cenie, ma prawo przesłać mu odpowiednie oświadczenie. Musi ono mówić o uchyleniu się od skutków prawnych sprzedaży.

Co musi się znaleźć w oświadczeniu?

Takie oświadczenie musi spełniać oczywiście określone wymogi prawne, aby mogło być skuteczne. Co to oznacza w praktyce i co powinno się w takim oświadczeniu znaleźć? Poniżej wymieniamy informacje, które muszą się w takim oświadczeniu znaleźć, aby było ono skuteczne.

• Dokładny opis błędu, czyli powinna być tu informacja o tym, w jakiej kwocie powinien być sprzedawany towar, a w jakiej rzeczywiście pojawił się na stronie, marketplace lub jeszcze innym miejscu sprzedaży.
• Informacja o wadze błędu, czyli uzasadnienie, że świadomie nie sprzedawałoby się produktu po tak niskiej cenie, która narażałaby sprzedawcę na straty.
• Zwrócenie uwagi na to, że klient musiał zdawać sobie sprawę z tego, że cena była zdecydowanie za niska, gdyż wartość rynkowa tego produktu jest dużo wyższa. Produkt nie był też objęty żadną promocją ani wyprzedażą.
• I wrzeszczcie informacja o rozwiązaniu umowy uzasadniona wyżej wspomnianymi powodami.

Dzięki założeniu takiego dokumentu można wybrnąć z takiej nieprzyjemnej sytuacji. Klient oczywiście ma prawo nie zgodzić się z takim oświadczenie i złożyć sprawę do sądu. Jednak zdarza się to niezwykle rzadko. Dodatkowo sądy stają w takich sytuacjach zazwyczaj po stornie sprzedającego, więc nie ma potrzeby obawiać się, że samo oświadczenie będzie niewystarczające. Co ważne, taki dokument musi być wysłany tradycyjną pocztą. Najlepiej oczywiście wysłać to listem poleconym, wtedy ma się pewność, że wspomniany przesyłka trafi do adresata.

 

Co zrobić, kiedy dojdzie do takiej sytuacji?

Oczywiście najważniejsze to, żeby obie strony, czyli klient i sprzedawca były możliwe zadowolone. Dlatego nie należy od razy wysyłać takiego oświadczenia. Klient będzie nim zaskoczony i nie przyjmie tego najlepiej. Dobrym wyjściem jest zadzwonić i poinformować o zaistniałej sytuacji. Jeśli telefon nie jest możliwą opcją, pozostaje także email. W nim zapowiedzieć, że klient otrzyma stosowne oświadczenie wyjaśniające powody całej sytuacji. Można też zaoferować klientowi kod rabatowy do sklepu, aby załagodzić jego złe wrażenie.

Błąd cenowy — jak zabezpieczyć się przed taką sytuacją?

Najlepiej oczywiście nie dopuścić do tego rodzaju błędu. Dobrze jest więc podczas zmiany cen, zweryfikować wszystkie ceny, które się modyfikowało, a najlepiej poprosić o to kogoś innego. Znacznie zmniejszy to ryzyko powstania takiej pomyłki. Druga rzecz, którą można wprowadzić dla bezpieczeństwa to, aby w regulaminie sklepu była odpowiednia klauzula. Oczywiście nie może ona mówić, że sklep ma prawo to nie sprzedaży jakiegoś towaru bez podania powodu. Niektóre sklepu stosują takie zapisy, są one jednak niezgodnie prawem, Dlatego nie dość, że nie będą miały mocy to dodatkowo źle wpływają na wizerunek sklepu.

Przeczytaj także:

• Obsługa posprzedażowa klienta — co robić, aby utrzymać klienta?
• Linkedin B2B – czyli jak budować komunikację i marketing na tej platformie?
• Dyrektywa omnibus w B2B – co trzeba wiedzieć?
• B2B digital marketing – jak wybierać odpowiednią strategię dla Twojego biznesu?
• Wskaźniki sprzedaży — czyli jakie są KPI w sklepie internetowym i jak je mierzyć?