Click & Collect w e-commerce – co to jest i jak działa?

Dla konsumentów czas, w jaki otrzymają zakupione produkty nierzadko pełni kluczową rolę. To on może być decydujący podczas wyboru miejsca, z którego zakupi się dany produkt. Niekiedy ktoś chciałby otrzymać dany produkt praktycznie natychmiast. Oczywiście nie jest to możliwe, jeśli ma do niego dotrzeć on kurierem, ale jeśli go odbierze samemu już tak. Tym właśnie jest Click & Collect.

Click & Collect — co to takiego?

Jest to w pewien sposób forma dostawy produktów, które zamawia się w sklepie. Ta forma pozwala na ich odbiór w sklepie. Może to być zarówno sklep stacjonarny, jak i magazyn danego sklepu. Jednak równie dobrze mogą to być jakieś placówki partnerskie danego sklepu, jak, chociażby kioski, czy inne miejsca.

Dlaczego powinno się umożliwić swoim klientom ten model dostawy?

Najprościej można na to odpowiedzieć słowami: dlatego, że istnieje. Im więcej sposobów dostawy, tym lepiej dla sklepu. Klienci chcą mieć możliwość spośród kilku sposobów dostawy, jak i płatności, dlatego warto im to umożliwić. Sklep, który daje takie możliwości, jest po prostu bardziej konkurencyjny, a więc zwiększa swoje szanse, że to właśnie w nim zakupi ktoś poszukiwany towar. To jednak tylko podstawowa i oczywista zaleta, a jest ich znacznie więcej. Zalety Click & Collect to między innymi te wymienione poniżej.

1. Wzrost sprzedaży. Może wydawać się to bardzo nieoczywistą zaletą, ale jednak fakty mówią za siebie. 24% europejskich konsumentów podczas odbioru zamówienia w sklepie stacjonarnym dokupiło jeszcze jakąś rzecz. Dlatego ważne jest, żeby podczas obsługiwania takiego zamówienia starać się oferować klientom coś jeszcze. Jakiś produkt komplementarny albo nawet rozszerzyć sprzedaż na ten sam produkt tylko jego lepszą i droższą wersję. Oczywiście niekiedy klienci sami bez działań ze strony obsługi zdecydują się na jakieś dodatkowe zakupy, jednak na pewno warto także od strony sklepu wyjść z taką inicjatywą.
2. Wzrost świadomości marki. Wizyta w sklepie stacjonarnym pozwala jeszcze bardziej wbić się klientowi w pamięć. W końcu zobaczy on logo sklepu, porozmawia z obsługą. To ostanie pozwoli odebrać sklep, jako profesjonalny i fachowy. Dlatego tak ważna jest wysoka jakość obsługi klienta nie tylko internetowo, ale także właśnie stacjonarnie. Po stacjonarnych odwiedzinach po prostu znacznie łatwiej będzie dać się zapamiętać klientowi. Tym samym zwiększa się szanse, że opowie on o sklepie komuś innemu a tym samy go poleci i być może zdobędzie się kolejnego klienta. Zdobywanie klientów poprzez polecenie jest najskuteczniejszym kanałem sprzedaży, bo po prostu wierzymy swoim znajomym, jeśli coś polecają.
3. Możliwość zapoznania się z pełną ofertą sklepu. Jeśli klient wejdzie do sklepu stacjonarnego, to będzie widział wszystkie produkty, jakie oferuje dany sklep. Zobaczenie ich na żywo to całkiem coś innego niż widok zdjęć w Internecie. Zdecydowanie zwiększa to szanse na dodatkową sprzedaż. Z tego powodu też powinno się umożliwić klientowi, to aby podczas wizyty w sklepie stacjonarnym, mógł zobaczyć jak największą ilość produktów.
4. Potwierdzenie jakości produktu. Zamawiając przez Internet, ktoś może obawiać się, czy opisywany produkt np. rzeczywiście wygląda tak jak na zdjęciach. Jeśli zobaczy go na żywo, będzie mógł przekonać się do zakupu. To będzie szczególnie chętnie wykorzystywane podczas zakupu ubrań. Klient może je nie tylko zobaczyć, ale także przymierzyć taki sam model. Ubrania na zdjęciach w Internecie, ubrane na konkretnym modelu będą wyglądały całkiem inaczej na kliencie. Dlatego tak ważne dla wielu z nich może być potwierdzenie, że wciąż jest to produkt, który chcą mieć.
5. Wygoda odbioru. Ta forma dostawy nie zawsze musi oznaczać dla klienta szybkość, ale po prostu wygodę. Być może ktoś nie może na przykład pozwolić sobie na czekanie na kuriera w domu, a nie lubi, kiedy musi szukać swoich przesyłek u sąsiadów. Ta forma dostawy pozwala mu po prostu odebrać towar wtedy, kiedy jest to dla niego wygodne. To duża zaleta i pozwala wyróżnić się spośród innych sklepów.
6. Ocena jakości. Jeśli klient przyjdzie do sklepu osobiście podczas odbierania zamówienia, można go zapytać o wrażenia z zakupów w sklepie. Jest to świetny sposób, żeby przeprowadzić na przykład różnego rodzaju ankiety zadowolenia. Żeby do nich zachęcić, można oferować jakiś gratis do zakupu klientowi. Takie ankiety to świetny sposób, aby stworzyć jeszcze bardziej przyjazny sklep dla klientów. Dlatego ważne jest, żeby z nich dowiedzieć się przede wszystkim tego, czego według klientów brakuje w sklepie, lub co powinno się w nim zmienić. Następnie dzięki właściwym wnioskom można w odpowiedni sposób wdrożyć zmiany, dzięki którym sklep wejdzie na jeszcze wyższy poziom w różnych obszarach.

Jak wdrożyć Click & Collect

Przede wszystkim trzeba pamiętać, żeby było to wygodne zarówno dla klientów, jak i dla pracowników, czyli samego sklepu. Powinno być więc to w jak największym stopniu zautomatyzowane. Jak najmniej czynności powinno być wykonywanych manualnie. Dzięki temu można zaoszczędzić czas, jak i zasoby samej obsługi. Tak więc forma zamówienia powinna być zintegrowana z samym sklepem i magazynem. To znaczy informacja do magazynu, powinna docierać od razu po złożeniu zamówienia przez klienta. Ważne też będzie podanie klientowi czasu, w jakim będzie możliwy odbiorów zamówionego towaru. Zgodnie z tym czasem powinny być także ustawianie priorytety, jeśli chodzi o transport towaru z magazynu do miejsca odbioru. Ważna będzie także sama komunikacja z klientem. Musi on otrzymać informacje o tym, że jego zamówienie jest realizowane, jak i powiadomienie w sytuacji, kiedy jest ono gotowe do odbioru. Wydawać by się mogło, że jest przy tym sporo pracy. Jednak wiele platform pozwala w bardzo prosty sposób dołożyć taką opcję. Zresztą jeśli ma się już zautomatyzowany sklep w inny sposób, to wdrożenie takiej funkcjonalności nie będzie skomplikowane. Tak więc zarówno czas i koszty takiego wdrożenia będą mocno ograniczone i a te drugie nie powinny zrujnować budżetu przeznaczonego na rozwój.

Poinformuj klienta o Click & Collcet

To, że ma się takie coś w swojej ofercie to jedno, warto jednak żeby klienci o tym wiedzieli. Powinno więc odpowiednio informować się o takiej możliwości na stronie internetowej sklepu. Oprócz tego można także dać znać o tym klientom w newsletterze czy swoim fanpage’u. Im więcej osób dowie się o takiej możliwości tym lepiej.

Click & Collcet – podsumowanie

Jasno widać, więc że Click & Collcet to element, który wydaje się być niezbędny, jeśli tylko chce się być konkurencyjnym. Dzięki niemu można przede wszystkim sprawić, że klienci będzie jeszcze bardziej zadowoleni z zakupów, co przełoży się na większą ilość zamówień. Wpłynie na to wiele czynników, z których najważniejsze to między innymi możliwość odbioru zamówienia w dowolnym czasie i zapoznanie się samym produktem na żywo. To ostatnie jest często niezastąpione i może być decydującym czynnikiem. Dlatego zdecydowanie warto zdecydować się na wprowadzenie możliwości odbioru zamówień stacjonarnie.

Przeczytaj także:

• Co to jest branding i jak go zaplanować?
• Linkedin B2B – czyli jak budować komunikację i marketing na tej platformie?
• Dyrektywa omnibus w B2B – co trzeba wiedzieć?
• B2B digital marketing – jak wybierać odpowiednią strategię dla Twojego biznesu?
• Wskaźnik rentowności sprzedaży – co to jest i jak go policzyć?