Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Klienci bywają różni i w różny sposób podejmują decyzje zakupowe. Część nie przywiązuje się w szczególny sposób do marki czy produktu. Dla tej grupy konsumentów jednym z najważniejszych czynników, który decyduje o zakupie, jest odpowiednia cena. Inni z kolei – wręcz przeciwnie. Wybierają produkty określonej marki, nawet gdy oferta konkurencji wydaje się atrakcyjniejsza. Lojalni klienci są dziś na wagę złota. Dlaczego warto dbać o dobre relacje i jak zwiększać lojalność klientów?
Spis treści
Lojalność konsumencka to pewien rodzaj relacji między klientem a marką. Warto przeanalizować, na czym polega, w jaki sposób zdobyć lojalnego klienta i jak go utrzymać, ponieważ okazuje się, że to właśnie lojalni klienci generują największe zyski (kupują częściej i więcej wydają na zakupy). W tym kontekście równie ważny może być fakt, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowych. To jednak nie wszystko. Nie od dziś wiadomo, jak wielką siłę mają rekomendacje i opinie zaufanych osób. Wystarczy przywołać własne doświadczenia – bardzo często przed zakupem produktu lub skorzystaniem z oferty firmy, o której niewiele wiemy, szukamy najpierw opinii w Internecie lub pytamy znajomych. No właśnie. A lojalni klienci nie tylko regularnie odwiedzają swoje ulubione sklepy, ale chętnie dzielą się swoimi dobrymi doświadczeniami ze znajomymi i innymi internautami. Przywiązanie klienta do marki jest wypadkową kilku czynników. Trzeba podkreślić, że lojalność nie jest kwestią nawyku, chociaż i w handlu sprawdza się powiedzenie, że przyzwyczajenie jest naszą drugą naturą. Lojalność wytwarza się na gruncie emocjonalnym. Jest związana z pozytywnym nastawieniem wobec marki, wynikającym z zaufania i satysfakcji. Jednocześnie dochodzi przekonanie, że marka idealnie odpowiada na indywidualne potrzeby, a jej wizerunek i wyznawane wartości bliskie są własnym przekonaniom. Lojalny klient identyfikuje się z marką, lubi określone produkty, a działania marketingowe konkurencji nie wpływają na jego wybory.
Dobra komunikacja jest podstawą każdego związku, a relacja klient – marka nie jest wyjątkiem. Nie bagatelizuj potencjału content marketingu i storytetllingu. Twórz treści, które zainteresują klientów i zachęcą ich do ponownych zakupów lub skorzystania z usługi. Informuj, edukuj, inspiruj, pomagaj, podkreślaj wartości, którymi kieruje się marka i które są bliskie również Twoim odbiorcom. Wspólne wartości są przecież jednym z fundamentów lojalności. Poruszaj tematy, które ich interesują. Do komunikacji wykorzystuj różne kanały, pamiętając, aby kanał przekazu dopasowany był do użytkowników. Powinieneś wiedzieć, jakie media społecznościowe preferują Twoi klienci, czy chętniej korzystają z Instagrama, Facebooka, czy z jeszcze innej platformy. Skuteczny przekaz to taki, który skierowany jest do konkretnej grupy odbiorców, a więc zwróć uwagę na odpowiednią formę i język przekazu. Dobrym pomysłem jest prowadzenie bloga, który nie tylko generuje ruch, ale może być skarbnicą wiedzy o proponowanych przez Ciebie produktach. Klienci na pewno docenią wartościowe treści, mogą to być recenzje, artykuły poradnikowe czy artykuły eksperckie. Skutecznym narzędziem jest również newsletter, dzięki któremu Twoi odbiorcy mogą być na bieżąco ze wszystkimi nowościami.
Lojalni klienci chętnie dzielą się swoimi dobrymi doświadczeniami. Jednocześnie trzeba pamiętać, że zadowoleni klienci znacznie rzadziej wyrażają opinie w stosunku do osób, które z jakiegoś powodu są niezadowoleni z dokonanej transakcji lub ze współpracy z firmą. Z tego powodu warto zadbać o obsługę na najwyższym poziomie. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, dołóż starań, by paczki były zawsze starannie zapakowana (w sposób, który zabezpieczy wysyłany przedmiot przed uszkodzeniem), przestrzegaj terminów, zaoferuj różne metody płatności i różne metody dostawy. Jeśli nie chcesz, żeby Twój klient czuł się zawiedziony, a nawet oszukany, opis i zdjęcie produktu muszą mieć odzwierciedlenie w rzeczywistości. Pamiętaj, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Umieść na stronie jasny i czytelny regulamin zakupów. Udostępnij numer telefonu, e-mail lub formularz kontaktowy. Ciekawym narzędziem jest live chat (mniej krępujący niż rozmowa telefoniczna, pozwalający uzyskać informacje szybciej niż np. w przypadku kontaktu mailowego). Jeśli klient ma jakieś pytania, nie pozwól mu długo czekać na odpowiedź – być może wysłał zapytanie również do konkurencji. Nie utrudniaj klientom zwrotów. Poinformuj o prawie do reklamacji lub zwrotu, przygotuj odpowiednie formularz, który ułatwi klientowi odesłanie produktu. W ten sposób budujesz zaufanie.
Pokaż, że znasz swoich klientów i wiesz, czego każdy z nich potrzebuje. Kluczem do tego są spersonalizowane oferty, które możesz tworzyć np. na podstawie analizy preferencji zakupowych lub zachowań na stronie internetowej. Jeśli Twój klient kupił niedawno rower, prawdopodobne jest, ze będzie chciał dokupić niezbędne akcesoria. Możesz to wykorzystać i zasugerować mu powiązane produkty lub zaoferować rabat, przygotowany specjalnie dla niego. Jak pokazują statystyki spersonalizowane oferty promocyjne są o wiele skuteczniejsze od tych, które kierowane są do wszystkich użytkowników. Promocje sprzyjają budowaniu dobrych relacji z klientami, a z kolei klientów skłaniają do zakupu nowych dla nich produktów. Akcje promocyjne nie powinny trwać długo – ograniczony czas trwania bardziej aktywizuje do działania. Jeśli chcesz przekonać klientów do kupna nowego produktu, pomyśl o dołączaniu do zamówienia próbek (taki sposób doskonale sprawdzi się np. przy kosmetykach). Dobrą strategią jest budowanie relacji z klientami poprzez programy lojalnościowe. System zbierania punktów, nagrody przyznawane po dokonaniu zakupów o określonej wartości czy dodatkowe zniżki to elementy, które zachęcają do kupowania w jednym sklepie lub korzystania z usług jednej firmy.
Przeczytaj także:
