Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Lojalni klienci, którzy chętnie wracają na zakupy, nawet jeśli konkurencja oferuje niższe ceny, to chyba marzenie każdego właściciela sklepu internetowego. Dzięki wdrożeniu odpowiedniej strategii nie musi pozostawać to tylko w sferze marzeń. Programy lojalnościowe motywują użytkowników do tworzenia kont, sprzyjają powrotom i zachęcają do wydawania większej ilości pieniędzy na zakupy. Na czym dokładnie polegają i co warto wiedzieć, by stworzyć skuteczny program lojalnościowy dla swojego sklepu?
Spis treści
Chyba każdy konsument spotkał się przynajmniej raz w życiu z jakimś programem lojalnościowym. Tego rodzaju rozwiązania, dzięki którym możliwe jest przekształcenie użytkowników w lojalnych klientów, są zresztą domeną nie tylko sklepów internetowych. Programy lojalnościowe wdrażane są również przez sklepy stacjonarne, restauracje czy różne punkty usługowe. Czym właściwie są i na czym polegają? Najprościej rzecz ujmując, jest to pewna polityka wobec kupujących, w ramach której klient nagradzany jest w zamian za podjęcie pożądanego działania – najczęściej chodzi o zakup, ale może obejmować również takie aktywności jak np. polecanie sklepu znajomym lub udostępnianie informacji na temat oferty sklepu w mediach społecznościowych. Można przyjąć, że jest to rodzaj wstępnej umowy z klientem. Obie strony zobowiązują się do czegoś, a w zamian czerpią jakąś korzyść. Najczęściej jest to zależność: złóż zamówienie w naszym sklepie, a otrzymasz coś ekstra. Klient, zamawiając produkt (lub podejmując odpowiednie działanie), może liczyć na coś więcej niż pozostali kupujący. Bardzo często programy lojalnościowe polegają na zbieraniu punktów, które następnie można wymienić na określone nagrody. Benefitami mogą być też np. bardzo atrakcyjne rabaty, gratisy lub zwrot pieniędzy. Program lojalnościowy jest skutecznym narzędziem pozwalającym utrzymać i zaangażować obecnych klientów, a także zachęcić ich do tego, by kupowali więcej i częściej oraz by chętniej wchodzili w interakcje z marką.
Jak wskazują badania, pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie droższe niż utrzymanie dotychczasowego, a klient powracający do sklepu w większości przypadków skłonny jest wydać więcej na zakupy. Warto więc wdrażać rozwiązania dążące do zwiększenia lojalności klientów. W jaki sposób? Ciągłe obniżanie cen, wyprzedaże sezonowe i niemal nieustanne promocje okolicznościowe przyzwyczaiły kupujących do polowania na najlepsze okazje, co znacząco utrudnia budowanie lojalności wobec marki. Odpowiedzią mogą być więc programy lojalnościowe, w ramach których – np. w zamian za zakup – klient otrzymuje coś więcej. Co ciekawe, nie musi być to nic wielkiego. Chodzi bardziej o samą świadomość otrzymania czegoś „za darmo”. Klienci często wychodzą z założenia, że jeśli przykładowo i tak muszą tankować samochód, lepiej robić to na jednej stancji, zbierać punkty i wymieniać je na upominki (nawet jeśli miałaby to być tylko darmowa kawa). Nagradzanie klienta za dokonywanie powtórnych zakupów w sklepie internetowym może okazać się kluczem do sukcesu. Powracający użytkownicy, zwłaszcza dla firm e-commerce, są wyjątkowo wartościowi. Działania marketingowe skierowane do stałych klientów są znacznie bardziej opłacalne, nie tylko ze względu na niższe koszty, ale i większą skuteczność. Co więcej – lojalni klienci są o wiele bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów, pomagają również pozyskać nowych klientów poprzez rekomendacje. Wdrażając program lojalnościowy, warto pamiętać o kilku kwestiach. Przede wszystkim warunki takiego programu muszą być jasne i przejrzyste, a nagrody – odpowiadać zainteresowaniom i zapotrzebowaniu kupujących.
Według statystyk klienci uczestniczący w programach lojalnościowych generują nawet kilkanaście procent więcej przychodów niż pozostali użytkownicy. Nie tylko częściej wracają do sklepu, ale na ogół składają również większe zamówienia. Programy polegające np. na zbieraniu punktów w celu otrzymania określonej nagrody lub obligujące do korzystania ze specjalnych rabatów sprzyjają budowaniu lojalności, a lojalny klient to klient, który przynosi większe zyski. Warto pamiętać, że konsumenci lubią wszelkie zniżki, gratisy i upominki. Stanowią one bardzo dużą motywację, by szybciej wrócić do sklepu na kolejne zakupy.
Programy lojalnościowe pozytywnie przekładają się na relacje z klientami. Pozwalają na zwiększenie zaangażowania użytkowników, budowanie emocjonalnych więzi i stworzenia silnej społeczności wokół marki. Uczestnictwo w takim programie daje poczucie wyjątkowości, a oferując nagrody lub innego rodzaju benefity, pokazujesz klientom, że o nich dbasz i zależy Ci na dobrych relacjach. Program lojalnościowy jest też pewnego rodzaju zobowiązaniem. Klienci, którzy w nim uczestniczą, mają większe poczucie zaangażowania, przez co są bardziej skłonni do wykonania konwersji w porównaniu z nowymi użytkownikami.
Ceny są bardzo ważnym elementem wpływającym na podejmowanie decyzji zakupowych przez klientów. Wiadomo jednak, że nie da się ich obniżać w nieskończoność. Jak więc wyróżnić się na tle konkurencji? Najprościej zapewnić klientom doskonałą obsługę, dobre doświadczenia i zaoferować coś w zamian. Program lojalnościowy może być ważnym powodem, dla którego użytkownik będzie chciał wrócić do sklepu i dokonać zakupu.
Najcenniejsi klienci to ci, którzy nie tylko generują zyski, ale oprócz tego są w stanie przyciągnąć do sklepu innych użytkowników. Uczestnicy programów lojalnościowych czują się bardziej związani z marką, a to oznacza, że chętniej będą polecać sklep swoim znajomym, rodzinie i internautom. To ważne, ponieważ tego rodzaju pozytywne rekomendacje są dla konsumentów o wiele bardziej wiarygodne niż tradycyjne formy reklamy.
Przeczytaj także:
