Satysfakcja klientów w e-commerce – jak ją mierzyć?

Prowadzenie sklepu internetowego to złożony proces. Trzeba cały czas analizować wiele czynników, aby móc się rozwijać. Jednym z ważniejszych składowych każdego sklepu, który odnosi sukces, jest zadowolenie jego klientów. Bez usatysfakcjonowanych klientów trudno będzie myśleć o wysokich wynikach sprzedaży. Dlatego dobrze jest po prostu mierzyć zadowolenie klientów. W dzisiejszym wpisie przybliżmy właśnie sposoby na mierzenie satysfakcji klientów. Zapraszamy do lektury.

Zadowoleni klienci – dlaczego są tak ważni?

Jeśli myśli się o sklepie w perspektywie wielu lat i chce cały czas rozwijać, to zadowoleni klienci muszą być jego częścią. Przemawia za tym kilka czynników. Jednym z nich jest to, że zadowolony klient będzie wracał do sklepu. Czyli zostanie stałym klientem. To właśnie tacy klienci sprawiają, że można spać spokojnie. Prędzej czy później wrócą i zrobią zakupu kolejny raz, dzięki czemu można być pewnym, że sprzedaż w sklepie będzie na jakimś poziomie bez względu na dopływ nowych klientów. Zadowoleni klienci będą także chętnie polecać sklep swoim znajomym. Otrzymuje się więc nowych klientów bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

Czym jest satysfakcja klienta?

Zanim przejdziemy do tego, jak mierzyć satysfakcję klienta warto zastanowić się, czym ona w ogóle jest. Przede wszystkim trzeba pamiętać, że nie ma jednej uniwersalnej „satysfakcji”. Nawet jeśli każdy klient otrzyma ten sam produkt, obsługa jego zamówienia będzie wyglądać identycznie, to będą oceniać różnie swoje zadowolenie z transakcji. Dlatego nigdy nie należy się sugerować tylko jednym spojrzeniem na zadowolenie. Dla jednych wystarczy, jeśli produkt dotrze po prostu w podanym terminie, bez uszkodzeń – wystawią wtedy sklepowi maksymalną ocenę. Inni znowu będą z takiego zamówienia umiarkowanie zadowoleni, do pełnej satysfakcji będzie potrzebna im na przykład jakaś wartość dodana. Może to być gratis do zamówienia czy kod rabatowy.

Dlaczego warto robić badania satysfakcji klientów?

Oczywiście przede wszystkim dlatego, żeby móc sprawiać, żeby po otrzymaniu zamówienia byli po prostu zadowoleni. Dużo łatwiej jest to robić, jeśli wie się, czego oczekują klienci. Wszelkie badania powinny właśnie być przeprowadzane w taki sposób, aby wiedze w nich zdobytą można było przełożyć na praktykę. Czyli wprowadzenie konkretnych zmian w sklepie. Jednak badania satysfakcji klientów mogą posłużyć także do celów marketingowych. Jeśli osiągnie się wysoki poziom satysfakcji klientów, to warto po prostu się nim pochwalić. Post w mediach społecznościowych z informacją o tym, że 90% klientów sklepu jest zadowolonych z dokonywanych w nim zakupów to zawsze dobry pomysł. Tak więc takie badanie może posłużyć różnym celom.

Jak badać satysfakcję klientów?

1. To najlepszy sposób, bo można się po prostu dowiedzieć bardzo precyzyjnych informacji. Taką ankietę tworzy się samemu, więc można w niej umieścić dokładnie to, co się chce. Dzięki temu później bardzo łatwo przełożyć takie wyniki badań na praktykę w swoim sklepie. Oczywiście nie każdy będzie chętny, żeby wypełnić taką ankietę, dlatego ważne jest odpowiednie do tego zachęcenie. Może to być kod rabatowy lub jakaś inna forma gratyfikacji. Warto to robić, bo im więcej ankiet się zbierze, tym więcej wniosków można wyciągnąć. W ankietach można też zapytać np. o wiek klienta, dzięki czemu można potem wyciągać wnioski właśnie z podziałem na grupy wiekowe i odpowiednio dostosowywać ofertę.
2. Recenzje w sklepie. Sekcja recenzji na karcie produktowej jest powszechna w większości sklepów. Użytkownicy, którzy będą poszukiwali konkretnych produktów, będą się nimi w większym lub mniejszym stopniu sugerować. Dlatego takie recenzje to nie tylko informacja dla sklepu o jakości produktu, ale także sugestia dla kolejnych klientów. Jeśli więc widzi się, że jakiś produkt zbiera niepochlebne oceny, może warto zastanowić się nad jego usunięciem z oferty. Tutaj podobnie jak w przypadku ankiet dobrym pomysłem jest jakaś forma nagrody dla klienta.
3. Jeśli sprzedaje się produkty w dużych ilościach to jest to rzadko stosowany sposób. Choć nie znaczy, że zły. Im wyższa marża na produkcie i bardziej specjalistyczny sklep, tym bardziej może mieć sens przeprowadzenie właśnie takiej ankiety telefonicznej. Jednak bez względu na rodzaj sklepu i klientów, warto jest zadać kilka pytań, o zadowolenie przy okazji rozmowy. Jeśli klient zadzwoni do sklepu w celu uzyskania jakichś informacji, to pod koniec rozmowy, można zapytać go o to, co nas interesuje.
4. Opinie w Ceno, Opineo, mediach społecznościowych. Trzeba pamiętać, że sklep to nie jedyne miejsce, gdzie klienci będą wyrażać swoją opinię. Wszelkie portale, gdzie da się ocenić sklep – także tam można spodziewać się takich ocen. Dobrze jest, aby to robili z dwóch powodów. Po pierwsze oczywiście dla wiedzy, dzięki której będzie można wprowadzać zmiany w sklepie. Jednak druga sprawa to to, że inni będą często sugerować się właśnie opiniami w różnych portalach, czy też mediach społecznościowych.
5. Wizytówka Google. Po wpisaniu nazwy sklepu w wyszukiwarkę pierwsze co się pojawi to właśnie jego wizytówka, przy której będą oceny. Trzeba więc o tym pamiętać, że w dużej mierze mogą one mieć wpływ na dopływ nowych klientów. Dlatego warto sprawiać, żeby klienci byli zadowoleni, dzięki czemu będą wystawiać pozytywne oceny, to z kolei zachęci innych do zakupów.

Komunikacja w mediach społecznościowych

To bardzo ważny temat, który w pewien sposób łączy się ocenami. Ludzie zdecydowanie chętniej wystawiają ocenę, kiedy spotkało ich coś negatywnego. Jeśli więc są niezadowoleni, to raczej nie będzie trzeba ich zachęcać do zostawienia oceny. W przypadku, kiedy będą usatysfakcjonowani jest jednak inaczej. Wróćmy jednak do sytuacji, w której są niezadowoleni. Mogą to chcieć wyrazić np. w mediach społecznościowych, czy wizytówce firmy w Google. Tak więc zawsze powinno się starać odpowiedzieć na taką ocenę. Trzeba też pamiętać, że ta odpowiedź musi być taka, żeby w oczach innych użytkowników wyglądała na z jednej strony zgodną z prawdą, a z drugiej na profesjonalną. Nie można wiec dać ponieść się emocjom. Niezadowoleni klienci mogą często oceniać sklep w niewybrednych słowach. Nikt ze strony sklepu nie powinien robić tego samego w stosunku do klientów. Dlatego czasami lepiej może dać sobie ochłonąć przez jakiś czas i spokojnie zastanowić się na odpowiedzią. Być może dać ją do przeczytania jeszcze komuś.

Satysfakcja klientów w e-commerce – podsumowanie

Trudno wyobrazić sobie działający wiele lat i rozwijający się sklep bez zadowolonych klientów. Z jednej strony będą oni czynnikiem, który przynosi pieniądze do sklepu – będą wracać do niego wielokrotnie, z drugiej są pomocni przy zdobywaniu nowych klientów. Na różne sposoby. Będą polecać sklep swoim znajomym, ale też zostawiając ocenę czy recenzję produktu, dając jakiś znak kolejnym klientom, czy warto korzystać z jego usług. Dlatego powinno się sprawdzać, co sprawia, że klienci opuszczają sklep zadowoleni.

Przeczytaj także:

• Ścieżka konwersji — czym są i jakie są najpopularniejsze?
• Linkedin B2B – czyli jak budować komunikację i marketing na tej platformie?
• Dyrektywa omnibus w B2B – co trzeba wiedzieć?
• B2B digital marketing – jak wybierać odpowiednią strategię dla Twojego biznesu?
• Mapy ciepła w sklepie internetowym — czym są i do czego służą?