Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Sprzedaż w internecie, tak jak każda inna prowadzona jest w celu osiągnięcia, jak największych zysków. Najprościej mówiąc, chodzi o to, aby kupować tanio i sprzedawać drogo. Jednak sprzedaż to nie tylko proste kupowanie jednego przedmiotu i sprzedawanie go za chwilę z zyskiem. Dochodzi do tego jeszcze wiele elementów i kosztów. Do tego, aby osiągnąć sukces w biznesie, niezależnie od tego, jaki on jest, ważne jest sprawne zarządzenie. Aby to było możliwe, trzeba oczywiście mierzyć wyniki i efekty. Mowa tu nie tylko o tym, ile się zarabia, ale efektywność wszystkich prowadzonych działań, a przynajmniej tych, które da się zmierzyć. Tym, co pozwala to robić, są właśnie KPI.
Spis treści
KPI to z angielskiego Key Performance Indicator, czyli kluczowe wskaźniki, które pozwalają mierzyć realizacje założonych celów. Nie muszą mieć one związku z finansami bezpośrednio. Choć oczywiście każde działanie prowadzone w sklepie wpływa pośrednio lub bezpośrednio na sytuację finansową firmy. W przypadku wielu celów może istnieć wiele wskaźników, które będą mówiły o stopniu jego relacji. Niekiedy będzie ich po prostu zbyt dużo, aby efektywnie nimi zarządzać. Dlatego właśnie warto wybrać te, które w największym stopniu pokazują progres w osiąganiu danego celu. Jeśli ktoś zakłada wzrost odwiedzin na stronie swojego sklepu o 50% w skali miesiąca w ciągu roku, to takim kluczowym wskaźnikiem będą oczywiście unikalnego odwiedziny na stronie.
Jak już wspominaliśmy na samym początku. KPI pozwalają na sprawne zarządzanie. Dzięki ich śledzeniu wiadomo, na czym powinno skupić się swoją uwagę, co wymaga poprawy i większego zaangażowania. Dzięki nim nie trzeba koncentrować się na domysłach i hipotezach. Będzie można w jasny sposób zbadać, z czego wynika dana sytuacja. Bez śledzenia KPI trudno o stały rozwój. Oczywiście można działać po omacku i pewnie w pewnym stopniu na możliwe jest to z sukcesem. Jednak tylko do określonego poziomu. Jeśli chce się, aby firma stale się rozwijała, niezbędne jest stałe monitowanie najważniejszych wskaźników. Dobrze dobrane KPI pozwolą śledzić efektywność pracowników, procesów, a także oczywiście swoją własną, a wszystko to razem wpływa na kondycję sklepu internetowego.
Jak już wspomnieliśmy wcześniej KPI to najważniejsze wskaźniki, które powinno się monitorować. Oznacza to, że wszystkie KPI to jakieś wskaźniki, nie na odwrót. Nie oznacza to jednak, że tych pozostałych nie powinno się gromadzić. Mogą się ona kiedyś przydać w jakiejś konkretnej sytuacji. Te najważniejsze, czyli KPI, powinno się oczywiście monitorować na bieżąco. Jednak także te mniej ważne mogą być bardzo przydatne. Będzie można wykorzystać je w bardzo konkretnych sytuacjach, kiedy będzie chciało się szczególnie skupić na jakimś aspekcie prowadzonej działalności. Ich analiza będzie koncentrować się po prostu na dużo węższym obszarze lub też nie będą one po prostu w tak dużym stopniu wpływać na sklep jako całość. Jednak mogą być przydatne w bardzo specyficznych przypadkach. Dlatego warto je gromadzić, jako że nie trzeba do tego dużego zaangażowania, będą to robić odpowiednie programy i systemy. Przechowywanie ich także nie jest kosztowne.
Nie każdy sklep internetowy będzie tak samo mocno polegał na tych samych wskaźnikach. Wszystko zależy między innymi od charakterystyki sklepu. We wszystkich sklepach oczywiście będą się one w dużym stopniu pokrywać, ale mogą mieć inną wagę. Do najważniejszych należą te wymienione poniżej.
To oczywiście wskaźnik, który mierzy każdy przedsiębiorca, niezależnie do tego, czy wie, że to KPI, czy też nie. Jest to po prostu dochodowość biznesu. W przypadku sklepów internetowych najczęściej mierzy się ją oparciu o okres miesięczny, gdyż proces sprzedaży nie trwa tu długo i każde zakupy rozpoczynają się i kończą przeważnie w ten sam dzień. Inaczej będzie oczywiście w sprzedaży, która nastawiona jest długie negocjacje.
To kolejny skrót z angielskiego, Return of Investment, oznacza zwrot z inwestycji. Jest to niezwykle ważny wskaźnik, o którym trzeba pamiętać podczas podejmowania różnych inwestycji. Niekoniecznie mowa tu o takich, które mają za zadanie rozbudować sklep pod względem jego oferty, ale też na przykład działaniach marketingowych i reklamowych. W przypadku na przykład reklamy w mediach społecznościowych takie obliczenia są bardzo łatwe do przeprowadzenia. Wystarczy wiedzieć, ile wydało się na reklamę i ile zarobiło się na sprzedanych dzięki niej przedmiotach. Różnica między oboma kwotami to właśnie będzie zwrot z inwestycji. Oczywiście przy analizowaniu każdego z takich wskaźników trzeba brać pod uwagę charakterystykę działań inwestycyjnych. Jeśli chodzi na przykład o pozycjonowanie, to nie da się uzyskać zwrotu z inwestycji już pierwszym czy drugim miesiącu działań. Dlatego w przypadku takich długoterminowych inwestycje, trzeba być po prostu cierpliwym. SEO to zależnie od branży, ale zauważalne efekty mogą być dopiero po 10 miesiącach.
To nic innego jak współczynnik odrzuceń. Kiedy mowa jest o takim odrzuceniu? Kiedy ktoś wchodzi na stronę sklepu, ale zaraz potem na niej kończy swoją wizytę, ewentualnie odwiedza jeszcze tylko jedną podstronę. Jak go obliczyć? Wystarczy podzielić liczbę takich właśnie opisanych wyżej sytuacji przez liczbę ogólnych odwiedzin strony. Jeśli taki wskaźnik będzie bardzo wysoki, oznacza to, że coś jest nie tak. Najczęściej ma to związek z samą stroną techniczną sklepu. W przypadku takich odrzuceń ważną rolę odgrywa analiza UX strony. Klient mógł opuścić ją z wielu powodów. Mogła mu się ładować długo, przez co stracił cierpliwość i po prostu wyszedł ze sklepu. Może też mieć na wpływ mała czytelność strony. Klient nie wiedząc gdzie szukać jakiejś informacji, po prostu opuści stronę. Jeśli będzie otwierał ją na smartfonie, a ona nie będzie tam czytelna, to również zamknie to okno przeglądarki. Ważne jest więc w przypadku, kiedy ten wskaźnik skazuje, że jest coś do poprawy, wykonać bardzo rzeczową i dogłębną analizę strony. Jaki jest dobry wskaźnik odrzuceń? Oczywiście im mniejszy tym lepszy, jednak kiedy będzie on na poziomie 20-30% znaczy, że ze stroną prawdopodobnie jest wszystko ok. Choć nie oznacza to, że nie można jeszcze poprawić takich liczb poprzez wprowadzenie jakichś zmian na stronie.
To chyba zmora każdego sprzedawcy, który działa w Internecie. Najpierw jednak wyjaśnijmy sobie czym jest porzucony koszyk. To sytuacja, w której, klient dodał jakieś produkty do koszyka, ale w którymś momencie opuścił sklep, przed finalizacją transakcji. Taki wskaźnik kalkuluje się poprzez obliczenie stosunku porzuconych koszyków do liczby zarówno tych porzuconych, jak i sfinalizowanych transakcji. Tak więc wartość porzuconych koszyków powinna być, jak najniższa. Jest wiele powodów, dla których klienci porzucają koszyki. Nie da się oczywiście zniwelować tego wskaźnika do zera, ale warto dawać klientom jak najmniej powodów do takich zachowań. Poniżej przedstawiamy kilka rzeczy, które mogą prowadzić właśnie do tego, że klient opuści sklep bez finalizacji zakupów:
Warto więc przyjrzeć się tym elementom i poprawić je o ile to możliwe. Dobrze jest wiedzieć, na którym etapie procesu zamówienia, klient zdecydował się porzucić koszyk. Dzięki temu można w łatwy sposób skupić się na tych elementach sklepu, które wymagają poprawy.
Chyba każdy właściciel sklepu o nim słyszał. Jest to liczba, którą można uzyskać poprzez porównanie stosunku liczby złożonych zamówień do całkowitej liczby odwiedzin sklepu. Czyli jest na stronę weszło 1000 osób, a 100 dokonało zakupu, to współczynnik konwersi wynosi 10%. Im jest on wyższy, tym oczywiście lepiej. Gdyby uzyskało się go jednak na tak wysokim poziomie 10%, można by się przestać martwić o wiele innych aspektów sklepu. Jednak w rzeczywistości, jeśli jest on na poziomie 5%, to można być zadowolonym. Jeśli on jest zbyt niski, a samo UX sklepu jest na wysokim poziomie to to warto skupić się na działaniach marketingowych. Sprawić, żeby były one ukierunkowane na konkretną grupę odbiorców. Dzięki temu ma się większe prawdopodobieństwo, że klient wchodzący na stronę sklepu dokona na niej zakupu. Mogą to być zarówno płatne reklamy w social mediach, ale też Google Ads, pozycjonowanie czy najtańszy, ale dobrze zaplanowany może być naprawdę bardzo skuteczny – email marketing.
Średnia wartość zamówienia mówi o tym, ile wydaje przeciętny klient w sklepie. Oczywiście zadaniem każdego, kto prowadzi działalność opartą o sprzedaż w Internecie, powinno być doprowadzenie tego wskaźnika do wyższej liczby. Nie da się tutaj podać jakiejś kwoty, która będzie wskazywała, że powinno się być z niej zadowolonym. Wszystko zależy bezpośrednio od asortymentu, jaki się oferuje. Sprzedaż komplementarna, cross-selling, up-selling. To wszystko techniki, które pozwolą zwiększyć wartość takiego koszyka.
Wskaźnik te mówi o tym, jak ważny jest klient dla sklepu w ujęciu długoterminowym. Ten wskaźnik można pokazać za pomocą kwoty, jaką może klient wydać na przykład w ujęciu rocznym w sklepie. Pomoże to obliczyć, jak bardzo warto inwestować w pojedynczego klienta, czyli też ile poświecić mu po prostu uwagi i czasu.
Oczywiście w pierwszej kolejności, warto sprawić, aby jak najwięcej klientów zapisało się do newslettera. Można to robić na różne sposoby. Można w zamian za to oferować rabat itp. Jednak ważna jest także sama skuteczność newslettera. Co z tego, że będzie go dostawało dużo osób, jeśli prawie nikt go nie będzie czytał. Dlatego warto dobrze zaplanować jego stworzenie, tak aby można było po prostu przy jego pomocy sprzedawać. Jest to stosunkowo tanie narzędzie sprzedażowe o bardzo wysokim ROI, jeśli będzie się to robiło z głową.
Tutaj nie trzeba chyba zbyt wiele wyjaśniać. Warto śledzić jakie produkty w sklepie sprzedają się najlepiej. Pozwoli to na przykład na oferowanie akcesoriów do nich, a tym samym zwiększenie wartości zamówienia. Takie trendy warto też analizować w oparciu o konkretne okresy. Jeśli sprzedaje się produkty sezonowe to warto wiedzieć, w jakich okresach powinno się szczególnie skupić na promocji konkretnych artykułów.
W każdej branży, a nawet w pojedynczym sklepie inne wskaźniki mogą być tymi najważniejszymi, na których warto skupić swoją uwagę. Dlatego trzeba odpowiedzieć sobie na takie pytanie jak:
Odpowiedzi na te pytania pozwolą dowiedzieć się, na których KPI powinno się skupić swoją uwagę.
Jeśli myśli się o długoterminowym rozwoju swojego sklepu, to trudno wyobrazić sobie, że nie analizuje się tych kluczowych wskaźników. Dzięki ich poprawie można po prostu usprawnić działanie swojego sklepu w wielu obszarach, a co za tym idzie zwiększyć sprzedaż i rozwijać sklep. KPI mogą też dotyczyć działań wewnętrznych, np. czasu potrzebnego na realizacje jednego zamówienia po stornie obsługi klienta. Jeśli jest on długi, może można wdrożyć jakieś procedury, albo oprogramowanie, które pozwoli go skrócić.
Przeczytaj także:
